10 принципов маркетинга современности

2. Опыт – это новая маркетинговая икона

Маркетологи всегда чему-либо поклонялись: продукту, продажам, рекламе, обществу с его запросами. Сегодня, несмотря важность создания удовлетворяющих потребителя продуктов, и понимая значение точности комплекса маркетинга (4Р) этих продуктов, важное значение приобретает, любой контакт с потребителем, будь то твит, карточка товара, покупка в магазине, социальные сигналы обществу, доставка купленного, поведение ее руководителей и корпоративная культура – все это по-отдельности и все это вместе формирует впечатление, которые формирует для клиентов единый образ, в котором: менеджер, бренд, магазин, продукт дополняют друг-друга.

Опыт потребителя формируют многие отделы компании, занимающиеся каждый своим: сервисом, продажами, консультациями, рекламой; но маркетологи работают на пересечении клиентского опыта и имеют уникальные возможности для того, чтобы помочь компаниям определить свое местов реальности и путь в будущее. При этом маркетологи не могут поклоняться своему продукту и быть транзакционными в своих взаимодействиях с потребителями (все ради сделки). Они должны создавать полноценный, захватывающий опыт для клиентов, который укрепляет связи с компанией и брендом в целом. Опыт – это новое конкурентное преимущество и новый повод для конкуренции за внимание и деньги потребителей.

3. Отношения тоже меняются

Реальность взаимоотношений между потребителем и брендом сегодня такова, что они эволюционировали от единичных, перемежающихся взаимодействий к постоянным, симбиотическим и эмоционально захватывающим отношениям. Потребители формируют бренд, во многих отношениях так же, как и маркетологи, и ответственность каждого маркетолога заключается в том, чтобы сделать потребителей неотъемлемой частью формулы бренда компании.

Чего именно клиенты хотят от бренда? Чего они не хотят? Запрашивая постоянную обратную связь, прислушиваясь к потребителям и сотрудничая с ними, маркетологи сознательно стремятся сделать потребителей соавторами имиджа бренда. Маркетологи не обязаны всегда следовать мнению людей, но если маркетологи не слышать потребителей, то им приходится прилагать колоссальные усилия, чтобы объяснить клиентам то, что они придумали и реализовали без них. Прочные отношения с клиентами требуют, чтобы маркетологи глубоко понимали, что думают и чувствуют потребители, не только об их продуктах или услугах, но и о том, для чего они используют продукты или услуги и какова специфика их использования. Это требует глубокого понимания мотивации и поведения потребителей — проблем, которые они пытаются решить, и целей, которых они пытаются достичь.

4. Онлайн не отменяет офлайн

Все большим количеством специалистов осознается и стремительно исправляется ошибка полагания маркетологов «нулевых» на то, что онлайн (коммуникации, устройства и места продаж) отменяют офлайн (товары, магазины, отношения). Люди не живут в Интернете. Они уходят спать в свои постели, завтракают не виртуальным кофе и пользуются сферой бытовых услуг, потому что сложный, динамичный и конфликтный реальный мир, в котором существуют люди – не виртуален. Возврат к реальности диктует важность понимания своих потребителей и обслуживания их во всех возможных точках соприкосновения и в офлайне, но, в то же время, по-прежнему важно реально встречаться с людьми!

Наряду с традиционными качественными методами изучения потребителей, такими как фокус-группы и исследования, Adobe обнаружила, что, несмотря на то, что все мы живем в мире, где доминируют цифровые технологии, события реального мира вызывают у людей эмоциональный отклик. Цифровые гиганты и компании попроще, видят беспрецедентный уровень вовлеченности людей, когда проводят свои офлайн-мероприятия и продолжает расширять такие явные контакты «глаза-в глаза», потому что, вероятно, ничто не сравнится с синергией совместного очного занятия общим делом. Эффект и силу «толпы» – силу людей, объединенных какой-либо общностью, нельзя отменить, поскольку люди – не цифровые роботы, их личные и очные коммуникации всегда окрашены эмоционально. Эмоциями делятся очно. Люди собираются вместе, чтобы учиться, черпать вдохновение и веселиться лучше тоже вместе!