Как клиенты манипулируют продажниками на рынке ТНП

Нет, поймите меня правильно, не бывает хороших и плохих заказчиков. Не бывает тех, кто сознательно хочет сделать "гадость" нашей организации. Первопричина возникающих манипуляций лежит в разности целей и задач, которые ставят перед собой люди и огранизации, когда вступают во взаимоотношения покупая и продавая товар. Если задача поставщика - продать как можно больше своего товара, то часто задачи заказчика не связаны с нашим товаром, хотя именно товар и является причиной установления взаимоотношений.

Товар может быть лишь средством воздействия заказчика на обслуживаемую им розницу, попытками улучшить финансовое положения за счет привлечения оборотных средств, кредитных средств. Тогда наш товар ни что иное, как деньги, взятые у нас в долг и без процентов.

 

Понимая это, необходимо четко оценивать нашу роль и роль нашего товара в бизнесе заказчика. А понимая уже это, строить соответствующие взаимоотношения с ним. Впрочем, это уже отдельная тема, которую я обязательно затрону, но немного позже.

 

Сейчас же, попробую описать некие условные типы закузчиков, с которыми приходится иметь дело моим продажникам.

Первый тип заказчиков "Сознательный должник".

Они никогда не скрываются от продажника.
Наоборот, они чаще с ним встречаются, постоянно с ним общаются, советуются. Например, продажник: "Когда отдашь деньги?". Заказчик честно говорит: "Не знаю". И тут же раскаивается: "Да я понимаю, я тебя подвел. Я не прав. Но так сложилась ситуация, я ее сейчас не контролирую". Он не боится принять на себя ответственность - это его козырная карта.

Второй тип заказчиков "Прожектер при пустых карманах".

Красочно рассказывает о своих перспективах.
Он работает, готовит новые проекты, он даже готов предложить сотрудничество. Он советуется, как лучше поставить дело. Он часто говорит: "Ты же видишь, я никуда не прячусь. Я никуда не денусь. Я регулярно встречаюсь с тобой. Но сам видишь, денег пока нет". Торговому представителю волей-неволей приходится ждать. Это вторая козырная карта заказчика - демонстрация чувства вины.

Третий тип заказчиков "Должник всем".

Не поддаются панике.
Они знают, что продажник тоже человек, и человеческое великодушие им не чуждо. Поэтому они смело “плетут” торговым представителям: "Все поставщики сволочи, сдавили за горло. Пока я нормально рассчитывался я был хорошим. А теперь только и знают, что брать меня за горло. Всем срочно потребовались деньги. Или надо войти в положение, квартал - надо платить налоги. Ты один нормальный парень, который меня понимает. Ты понял мое положение. Вот тебя я ценю как порядочного поставщика". А иногда просит совета, как выйти с этого положения и заплатить всем деньги.

Четвертый тип "Отдам, когда ограблю банк".

Не боятся попросить в долг еще.
Помните мультфильм: "Ограбление по Итальянски". Там главный герой будучи должен всем, занимает у них же еще, под обещания завтра разбогатеть.

Такой заказчик, войдя в доверие, благодарно говорит: "Все это здорово, ты постоянно даешь мне дельные советы. Но сегодня для выхода из этой ситуации мне нужны дополнительные средства. Сделай мне, пожалуйста, еще одну поставку". И продажник снова дает ему в долг. Он ведь никуда не прячется! Нормальный, честный, надежный клиент.

Пятый тип "Отозваная платежка".

Просит сделать сверку, всегда не уверен прошел ли платеж или нет.
Он постоянно говорит: ""Я не согласен с долгом. Необходимо сделать сверку с моим бухгалтером", или "а я подписал счет ... вчера, пока не знаю ушли деньги, или нет". И уже на следующий день: "Нет , деньги не ушли, но ты на очереди - первый, я дал отмашку бухгалтеру".

Шестой тип "Беглец".

Постоянно скрывается, не берет трубки. Его никогда нет на месте
Он назначает встречи, но на них не приходит. В некоторых случаях он начинает обвинять продажника: "Я был в 14.00, а тебя не было, а в 14.02 я должен был уйти".

Вот некоторые рекомендации как вести себя с заказчиками, которые задерживают платежи:

 

1. Обучите торговых представителей "жесткой коммуникации", тем самым вы дадите понять заказчику, что торговый представитель забирает свои личные деньги, а не деньги организации. Люди охотнее отдают долг непосредственному кредитору, а не посреднику. Многие руководители задают мне вопрос: "А как воспитать чувство ответственности у торгового представителя в возврате долгов?".

 

Я слышал, как на практике поступила одна организация. Она выдала торговым представителям заработную плату просроченными накладными: "Ваша заработная плата находится у заказчиков. Все что заберете - это ваши деньги". Просроченные долги были погашены в течение 2-3 дней.
Правда такой подход демонстрирует непрофессионализм руководства. Есть более профессиональные подходы в работе с персоналом это:

Методы контроля.

Высокая дебиторская задолженность присутствует в тех организациях, где отсутствует система контроля возврата оперативных и дальних долгов.

"Жесткая" коммуникация.

Настойчивость и конкретность в беседе руководителя с торговым предстателем. Часто руководитель сам попадает под манипуляции торговых представителей, которые рассказывают, что заказчик вот-вот отдаст деньги.
Элементы "жесткой" коммуникации и методами контроля в возврате оперативных и дальних долгов, Вы сможете узнать на нашем открытом тренинге "Построение дистрибьюторской системы продаж и системы возврата денег".

 

2. Выработайте у заказчика реакцию неуверенности, страха, беспокойства, когда он слышит имя торгового представителя или организации, в которой вы работаете. Эти чувства должны возникать у заказчика только тогда, когда он просрочил платежи.
Наша реакция на воздействие определенных раздражителей автоматическая и строго определена. Когда мы чувствуем запах нашего любимого блюда, у нас урчит в желудке. Слышим приятный голос - улыбаемся. Когда мы видим любимого человека, у нас будоражит где-то в груди и мы начинаем улыбаться.
Вырабатывайте рефлекс у заказчика на вид, голос, поведение вашего торгового персонала. Помните, что заказчики заплатят в первую очередь тому, кто настойчиво требует деньги.
Большинство руководителей, так и не могут построить систему возврата денег, так как испытывают страх потерять заказчиков, в случае если они будут вести себя "жестко" в возврате денег по отношению к своим заказчикам
Уверяю Вас, этот страх совершенно напрасен. При правильном подходе в построении дистрибьюторской сети, на первом этапе, конечно, возможна потеря некоторых заказчиков 5-10%.
Но через 3-4 месяца, Вы сможете уменьшить свою дебиторскую задолженность, вернуть "старые" долги и самое главное приобрести новых заказчиков, количество которых будет на 40-60% больше, чем было раньше.

 

В своей недавней личной практике, при таком жестком подходе в возврате денег, мне удалось сократить ПРОСРОЧЕННУЮ дебиторскую задолженность с 100% до 20% и при этом увеличить количество клиентов.

Доказано и проверено на практике, что построение системы продаж начинается с того, когда продажники приучили своих заказчиков возвращать деньги своевременно.

 

Часто продажники с первых дней сотрудничества попадают в список “слабого” звена. Заказчик заплатит своевременно тому, кто настойчиво требует деньги.
Кому Вы в первую очередь вернете деньги? А кому вам будет легко отказать? Тому, кто у вас просит вернуть долг или тому, кто требует вернуть к определенному сроку и требует это настойчиво.