Откуда клиенты ? [продажи, которые никогда не сделать, если...]

Друзья, сегодня собираюсь обсудить с вами один вопрос, повергающий в уныние многих менеджеров по продажам, торговых агентов и их прямых руководителей: откуда берутся в нашей компании клиенты? Уныние вызвано не возможностью понять: какого рода клиент работает с нами, откуда он такой "нарядный" взялся и где еще брать клиентов?

Откуда берутся клиенты?

Каждый час в стране продаются тысячи копировальных аппаратов, тысячи номеров телефонов сотовой связи обретают своих владельцев. Что эти цифры говорят нам о процессе продаж и маркетинге? Они свидетельствуют о том, что есть люди, которым нужен наш товар, даже если за этим клиентом вообще "не бегать". Это называется продажей товара уже мотивированному клиенту.

Какого же рода бывают клиенты?

"Холодные" клиенты

Преуспевающие менеджеры по продажам понимают, что половина и более сделок они заключат в любом случае – просто дождавшись своего клиента или "постучав" в достаточное количество дверей, сделав достаточное количество телефонных звонков.

Но достаточно ли этого компании? Полагаю, понимаете – не достаточно. В противном случае, компания не принимала бы на работу все новых и новых менеджеров, а у новичков в отделе продаж, не было бы проблем с продажами первого периода и именно поэтому вынуждены они "долбить" холодных клиентов.

Кого же менеджеры по продажам называют холодными клиентами?

Клиенты конкурента. Это те клиенты, с кем конкурент проделал основную часть работы по убеждению и мотивированную к сделке и те клиенты, которых можно перехватить у них скидками, отсрочками или персональными переложениями.
Клиенты, сами ищущие ваш товар, но пока не дошедшие в своем поиске до вашего сайта, телефона, таблички на объекте, имени марки или компании, случайно оброненного менеджером конкурента;
Отложенные клиенты – это клиенты, потенциально заинтересованные в сотрудничестве, только через определенное время;
Клиенты, мало что понимающие, находящиеся на верхних уровнях воронки продаж, но имеющие мотивацию к покупке сразу или через время.

Таким образом, вы понимаете, что ничего "холодного" в этих клиентах нет. Их надо найти методом перебора большого количества "каких-то непонятных", отложенных клиентов, не клиентов вообще.

Мои "самоходы"

Второй источник продаж успешных продавцов – это "мои самоходы" – клиенты, с закрепленных за менеджером сегментов или которым чуть ранее менеджер позвонил сам и зафиксировал в их голове свой телефонный номер.

Именно "своими самоходами" (дилерами, постоянными клиентами), в конечном итоге, живут успешные менеджеры. И чем активнее на рынке работают "его" клиенты – тем чаше и тем больше сделок с "самоходами" заключает менеджер. В конечном итоге, при активных "своих самоходах", практикой "холодных звонков" менеджер перестает занимать в принципе, и возвращается он к ней лишь тогда, когда падают продажи или в KPI менеджера тем или иным образом учитывает необходимость этого менеджмента.

Мои "партнеры"

Это даже клиенты не самой компании – это клиенты менеджера, которые связаны с менеджером более, чем опытом предыдущих сделок или более, чем финансовыми перспективами. Партнерство – это межличностные коммуникации, совместный маркетинг, взаимные опыт, выгода и перспектива. Мой партнер это когда я :

Знаю как зовут жену партнера;
Знаю более 2х телефонов партнера;
Знаю все его проекты на ближайший год, даже те, в которых участвовать не буду по разным причинам;
Знаю финансовое обеспечение бизнеса партнера: где у кого он берет деньги, что бы платить мне, сколько он должен банкам по кредитам.
Знаю, о его прошедших и ближайших тратах на покупку основных средств партнера;
Участвую наблюдателем или соучастников всех его тендеров, связанных с моим товаром;
Знаю лично и персонально, а также телефоны бухгалтера, его специалиста по закупкам;
Имею сторонний бизнес или обсуждаю его возможность в партнером;
Получаю или плачу ему ретробонусы и прочие возвратные, после совершения сделки оплачиваемые, деньги.

Такого рода клиенты сами сделают все, что бы сделка между ними и компанией состоялась, но и могут уйди сразу же, если менеджер покинет компанию.

"Самоходы" компании

Третья часть продаж успешных продавцов – это продажи тем клиентам, которые всё так же пришли в компанию сами, но звонят и пишут не персонально менеджеру, а в компанию в общем. Это потерянные ранее клиенты, новички в сфере и бизнеса, клиенты с рекламы и прочей маркетинговой активности.

У компании, которая имеет большой "послужной список в виде тысяч и тысяч ранее совершенных сделок, закрытых контрактов и сданных объектов – мотивированные самоходы источник большей части продаж. Самоходы компании получаются, если:

Клиент, очень редко обращается в компанию;
Клиент, которому заказ "свалился" случайно и раньше он с товаром или компанией дела не имел;
Клиент - новичок в бизнесе или рыночного сегмента компании;
Клиент, пришедший по совету (клиент "сарафанного радио");
Клиент, пришедший в результате качественно сделанной компанией рекламы:

клиенты с сайта, иных интернет-площадкок;
клиенты с выставки;
с рекламной публикации в СМИ;

Клиенты, вынужденно пришедшие в компанию:

реализующие проект, в котором товар компании определен проектной документацией;
клиенты - соседи, для которых логистика с другими клиентами сложна, не удобна, дорога;
клиенты, которых привели в компанию партнеры и смежники (совместная реклама, партнерские договоренности);
клиенты, выигравшие тендер, если тендерной документацией определена поставка вашего товара;
клиенты со старых, ранее заключенных сделок с компанией, когда менеджер уволился, забывчивый или плохо отработавший предыдущую сделку;
клиенты - друзья, знакомые, партнеры владельца или партнеры бизнеса владельца.

Деребан "самоходов компании" менеджерами по продажам – самый яркий аттракцион, скрадывающий все перипетии и всю не легкую жизнь директора по продажам, если..., если в компании не работает система автоматического распределения входящих, денежных, самомотивированных клиентов. В отдельных компаниях "перехватить входящий звонок" – самая любимая комбинация кнопок на телефоне.

Несколько мифов от продавцов

Понимая все сказанное выше, стремясь показать свою значимость, продажники компании плодят мифы. Причина этих мифов – отсутствие статистики в компании. Вот некоторые из них:

Как компании теряют продажи?

Все просто. Попытайтесь ответить на вопросы ниже. Поставьте "плюс" или "минус" напротив каждого вопроса или утверждения и посмотрите что у вас получиться. Больше 10 "минусов" должно вызвать у вас панику!!!

Если ли в компании статистика по всем группам клиентов (новые, самоходы, партнеры)?

Какая из групп клиентов показывает лучшие продажи?
Какова роль менеджмента компании в общем портфеле клиентов?

Если ли в компании практика и есть ли инструменты "перехвата" клиентов конкурента?
Как менеджеры работают с холодными клиентами? Вот сейчас все поежились от очевидной банальщины. Дело сложнее! Холодные клиенты и работа с ними – это не совсем телефонная долбежка всего, что имеет телефонные номера. Клиентам, которым от вас ничего не надо и попытка достучаться до них с вашим предложением – пустая трата времени. Как можно работать с холодными клиентами:

Делайте ли с клиентами совместную рекламу, в которой вы платите за популяризацию бренда, а клиент платит за продвижение себя?
Ищите ли новые ниши: географические и отраслевые?
В корпоративных продажах и в b2b, ищите ли покупателей для своих клиентов: новые объекты, новые заказы для них, мониторе ли для них тендеры?

Подогревают ли менеджеры "своих самоходов", постоянными контактам, не позволяя им забыть имя компании и телефоны?
Есть ли в компании принцип распределения "самоходов компании". В данном случае, я говорю не о региональной или прочем делении. Не каждый менеджер по продажам может и должен быть допущен к "самоходам" верхнего уровня воронки продаж, когда нужно много и долго говорить не о предстоящей сделке, а мотивировать и объяснять? В этом случае "самоходы" – это клиенты "старых" менеджеров компании или тех, кто может готовить сделки "завтрашнего дня"?
Если менеджеры по продажам называют большой процент "пробивонщиков" – тех, кто по их мнению, позвонил в компанию только, что бы узнать цены. Знают ли они, куда деваются те, кому они рассказали об условиях и назвали цены? Не является ли лепимый ко всем ушедшим в никуда клиентам термин "пробивонщик" объяснением неумения менеджера?
Если в тендере участвуют несколько клиентов компании, то поддерживает ли компания скидками, лучшими условиями клиента "старого и опытного менеджера" или объективно оценивает возможности разных клиентов, что бы сделать ставку на клиенте, который способен обеспечить победу компании в тендере?
Знаете, каков процент сделок, и величина выручки по сделкам, приходящимся на партнерские сделки? Если величины малые – менеджеры лишь отгружают товары. Если значительные – велика угроза безопасности для бизнеса.
Каков процент клиентов приходящих в компанию в результате маркетинговой активности? Сколько клиентов, из такого рода самоходов:

Становятся постоянными клиентами компании?
Сколько из них менеджеры называют "пробивонщиками"? То есть, если знание о том: скольким клиентам донесена информация, но дальнейших взаимоотношений с ними не случилось и каковы, транслируемые менеджерами, причины отсутствия по этим клиентам сделок?
Каков процент клиентов, которые звонят в компанию по рекламе, но числятся закрепленными за конкретными менеджерами?
Сколько клиентов не вернулись из отдела продаж назад - в отдел маркетинга, для дальнейшей работы: приглашения их на семинары, выставки, информирования их рассылками?

Кто из вашей команды менеджеров по продажам способен на:

Анализ государственной программы развития региона;
Найти в ней объект для вашего бизнеса,
Связаться с дилером и подготовить документацию для участия в тендере,
Презентацию, от имени компании, вашего предложения тендерной комиссии;
Осуществить поставки, шеф-конроль исполнения сделки дилером;
Сфотографировать готовый объект, получить отзыв от владельца?

Что-то вместо вывода о торговом маркетинге и о том, что же надо делать:

Не сидят ли менеджеры по продажам на "самоходах"?
За выручку с "самоходов" и клиентов, по самостоятельно организованным сделкам, вы платите те же самые бонусы? И не приведет ли нормализация системы мотивации, помимо самого важного, еще и к экономии на ФОТ?
Если такого рода работа может быть выполнена только 1-2-мя менеджерами в компании и, при этом, компания тратит средства на рекламу, то зачем вам остальные перехватчики входящих клиентов?
Вы пытались анализировать причину успешности и больших продаж "партнеров"?

Вы разбирались в чем роль менеджера по продажам в успешности "партнера"?
Как и чем менеджер вашей компании помогает заработать своему партнеру?
Вы пытались перенести эту же партнерскую логику работы на взаимоотношения других менеджеров и других дилеров?