Негативный отзыв – инструмент выколачивания денег (технология)

Приветствую коллег-маркетологов, всех читателей блога о маркетинге "Заметки на полях". Сегодня я расскажу о некой технологии выкачивания денег из компании, которую применяют по инициативе не слишком аккуратного, но слишком темпераментного маркетингового персонала. Итак, как реакция маркетолога на негативный отзыв о компании способна стать головной болью и причиной больших маркетинговых расходов на компенсацию... ничего, пустого места.

В теории маркетинга есть одна банальная истина: довольный клиент будет доволен молча, тогда как недовольный выскажет своё недовольство минимум трем слушателям. Слышали да? Действительно то, что довольные клиенты никуда не пишут. Попробуйте получить положительный отзыв... набегаетесь! А что с негативными отзывами?

Первый тип негатива - естественный

Но вот стоит только не удовлетворить клиента, да еще и поглумиться над ним заставив ожидать решения, выслушать хамство и прочее, негатив сразу же становится достоянием общественности.

Второй тип - троллинг

Эта же самая маркетинговая теория говорит о том, что при наличии естественного негатива попадаются такие люди, которым доставляет удовольствие обливать грязью все вокруг, с нагнетанием конфликта путём скрытого или явного задирания, принижения, оскорбления бренда, поставщика и персонально того, кто пытается урезонить такого "писателя".

Третий тип – направленный негатив

Маркетинг знает еще и направленный негатив или черный PR, когда посты и комментарии пишутся сознательно  менеджментом конкурента или профессионально подготовленными нанятыми спикерами.

Теория маркетинга утверждает, что негативные комментарии нельзя оставлять без ответа. Лучшим действием будет тщательно аргументированный ответ, содержащий признательность за терпение, содержащий покаяние и обещание "решить проблему". При направленном негативе хорошо работает ответ, склоняющий всех читателей к мысли, что большинство негативных отзывов о компании пишут конкуренты.

Но это в теории... Хотите расскажу о четвертом типе негатива, простом и безжалостном, как дубина в темном переулке?

Сайты с отзывами – атака на клоунов

В последние годы появилось большое число интернет-ресурсов представляющих собой каталог поставщиков или марок, построенный на основе некоего рейтинга, ранжирование участников на котором ведется по не хитрой системе расчета, основанной на: заполненности страницы марки, количество товаров под этой маркой, числа положительных и отрицательных отзывом от клиентов об этой марке.

Через некоторое время после появления очередного такого сайта вы обнаруживаете, что он индексируется в "Я" или "G" по названию Вашей марки. "Прикольно", – думаете вы, ведь кто-то по доброй воле указал вашу марку, разместил телефон и ссылку на ваш сайт, указал полную и подробную информацию о вашей марке. По началу вы просто не реагируете, ровно до того момента, пока этот сайт не вылезает в ТОП-10 по запросу "ВАША МАРКА отзывы"!

Ровно с этого момента у Вас начинается головная боль, поскольку  на этом сайте из ТОП-10 вначале появляется один, а затем с десяток негативных отзывов о вашей марке. По себе знаю, сайт в ТОП-10 с "негативом" жутко начинает бесить вашего босса, который начинает жестко требовать "срочно исправить ситуацию"!

Метод исправления ситуации один – начать отвечать на отрицательный отзыв и "закрывать" его положительными. Вот с этого момента ВЫ ПОПАЛИ! После вашего отзыва, одномоментно, начинают появляться все новые и новые негативные отзывы.

Чуя троллинговую атаку конкурента, вы начинаете регистрироваться на этом сайте из ТОП-10 под разными никами и в попытках отхамиться от тролля, перекрыть отзывы и ответить, как вам кажется, на небольшое число истинно негативных отзывов. Вы совершаете вторую ошибку – число негатива растет лавинообразно!

И что самое интересное, на других страницах сайта, у ваших конкурентов вы обнаруживаете, что постов с отзывами в несколько раз меньше! Понимаете? С любыми отзывами: негативными, позитивными – в разы меньше!

Чуя неладное, вы связываетесь с владельцем сайта и просите удалить самые откровенные троллинговые атаки, откровенные хамские посты и посты с прямым нарушение законодательства о рекламе. Что в ответ? Тут возможны варианты: просто тишина или вежливый отказ с отсылками на то, что , дескать, у них на сайте свобода слова и вам самим нужно лучше работать, тогда и постов с негативом будет меньше.

Что же дальше? А дальше взбешенный вашей неспособностью "решить проблему" ваш босс требует заплатить этом сайту за баннерную рекламу, в обмен на которую, этот сайт уберет весь негатив (ну не может не убрать, раз мы ему платим, а если не уберет, то и платить перестанем). И тут вы совершаете последнюю ошибку!!!!!

Ну... догадались о том, что представляет собой четвертый типа негатива? ;)

Для тех, кто не догадался сообщу: ВАС РАЗВЕЛИ!!!! Целью были вовсе не негативные отзывы и не "черный PR", направленный против вашей марки. Цель – получить с вас оплату рекламных поверхностей на сайте или оплату постов с "положительными комментариями". Автор негатива четвертого типа – сам владелец сайта с отзывами! А расценки, в этом случае, для вас будут запредельные - запросто запросят и до 500 тыс в год за баннер.

Технология мошенничество с негативными отзывами проста до безобразия и основана на Вашем "знании" законов маркетинга:
1. Сайт с негативными отзывами – это плохо!
2. Сайт с негативом в ТОП-10 – просто кашмар!
3. Негативные отзывы надо топить!
4. Если их утопить не получается, то надо договориться с сайтом и удалять такие отзывы.

Что нужно было бы делать, на самом деле?

1. На некоем сайте из ТОП-10 появился негатив. Ну и что, что этот сайт в ТОП- выдачи поисковика – негатив читают люди, а не поисковые боты! Сколько на этом сайте посетителей в день: 80, 100? А сколько хостов в день на вашем официальном сайте: 10K, так мало? А вам бы хотелось 10 миллионов, именно для этого вы и занимаетесь интернет-маркетингом!?  

2. Сколько раз в месяц в "Я" люди набирают запросы: "ВАША МАРКА отзывы" и просто "ВАША МАРКА"?

Если запросов в поисковик с "отзывы" в  100 - 1000 раз меньше, чем все остальные запросы, связанные с вами, то...

3. Не ввязывайтесь в полемику, не притворяйтесь несколькими юзерами, пишущими положительное на это сайте – ваш IP админ видит и его не обманут ваши разные имена. Как только становится понятно, что с одного IP регистрируются несколько имен и почтовых ящиков с которых валится "позитив" – это сигнал о том, что вас эта проблема зацепила и вы начали неадекватно реагировать.

4. Опускайте этот сайт из ТОП-10. Продвигайте ваши ресурсы по запросам с "отзывы", пусть ваши сайты будут выше. Если вы не будете реагировать и в вашей SEO-компании будет запрос с "отзывы" этот сайт скоро от вас отстанет – автору этой пакости нужны не вы и негатив о вас, а ваши деньги.

5. Если же вы уже "попали", то помните: некто не имеет права использовать вашу марку без вашего разрешения на своем сайте, не имеет право указывать какие-либо ее атрибуты и образы. При обнаружении невозможности исправить ситуацию с отзывами требуйте удаления любого упоминания о вашей марке на этом сайте. Тут закон на вашей стороне!

И никогда не платите мошенникам!

Кстати, если негативный отзыв есть, но описанный случай – не ваш, почитайте о том "Как реагировать на негативные отзывы".