Когда вы не правы перед клиентом
Если вашим клиентам пришлось стоять в очереди...
10.10.2016
Сегодняшняя тема – клиенты и ошибки менеджмента. Каждая компания, как бы совершенней не был ее менеджмент, как бы выстроены не были ее бизнес-процессы, может ошибиться. Хорошо, если эта ошибка будет исправлена до того, как это увидит клиент. А что если он увидит? А что если на "своей шкуре" ощутит ваше несовершенство?
Давайте поговорим о том, что же надо делать, если ваша компания совершила ошибку и заставила клиента ждать. Сегодня в одной из дискуссий коллег - маркетинговых специалистов прозвучало:
Конечно же лучше бы такого не было, и нужно приложить все усилия, что бы этого вообще не случилось. "Не случилось" – это замечательно, но давайте поговорим о том, что же делать, если все-таки случилось?
Но для начала, давайте определимся с тем, что же такое извинение. Я полагаю, что извинение это:
Понятно, да?
Никогда не извиняйтесь! Во всяком случае, в выше приведенной форме. И вот почему...
1). Клиенту не нужно извинение, ему нужно от вас то, зачем он пришел и то, что вы ему не дали. Ваше извинение, смущение, оправдание, покаяние ему "до фонаря", если вы не дали ему то, за что он готов заплатить.
2). Не поверите, но в зависимости от пола, возраста, сути ожидания, до 90% людей не испытывают от ожидания разочарования, равного вашему извинению.
4). Извинением вы еще раз напоминаете что вас надо не любить. Извинением вы провоцируете негативные эмоции, множите, заставляете клиента еще раз пережить негативную стрессовую ситуацию.
5). В одной кино-нетленке Леонида Гайдая про Шурика, главная героиня призносит:
Если вы полагаете, что потраченное вашим клиентом время стоит денег, компенсируйте ему потраченное деньгами, если... если не можете вернуть ему время. Я не шучу....
7). Превратите "проблему ожидания" в сервис "ничего неделания". Пусть клиент спокойно сидит на стуле, а вокруг него идет работа по его обслуживанию. Пусть клиент видит, что идет работа.
8). Время относительно. Разбейте ожидание на временные отрезки.
9). Организуйте ВИП-ожидание. Только обязательно разводите потоки обычных клиентов и "не обычных". Организуйте сервис "отменить ожидание".
Пусть клиент заплатит за возможность не ждать. Только никогда не делайте так, как в одном из известных онлайн магазинов:
Друзья. Это п@скудство, а не маркетинг! Если у вас есть ресурсы на 25 касс, то все они должны обслуживать очередь. Я полагаю ваш бизнес не в том, что бы ободрать клиента за то, что вы не можете сделать больше касс и не можете организовать сервис по обслуживанию очереди.
10). В ожидании есть два тяжелых момента:
11). Предвосхищайте и предупреждайте ожидание.
И помните, что бывают услуги настолько неоценимые, что за них клиент обязательно отплатит вам черной неблагодарностью, поэтому и все же – вначале менеджмент и бизнес процессы, а потом то, что я описал выше.
Давайте поговорим о том, что же надо делать, если ваша компания совершила ошибку и заставила клиента ждать. Сегодня в одной из дискуссий коллег - маркетинговых специалистов прозвучало:
Если вашим клиентам пришлось стоять в очереди, чтобы оставить у вас свои деньги, то что делать лучше: поблагодарить их за ожидание или принести свои извинения за то, что им пришлось провести время в ожидании?
Конечно же лучше бы такого не было, и нужно приложить все усилия, что бы этого вообще не случилось. "Не случилось" – это замечательно, но давайте поговорим о том, что же делать, если все-таки случилось?
Но для начала, давайте определимся с тем, что же такое извинение. Я полагаю, что извинение это:
- слова раскаяния: "прошу у вас прощения";
- объяснение того, что случилось, рассказ о причинах: "это не я, это поставщик виноват";
- обещание такого больше не делать: "это у нас первый раз и больше такого не случиться".
Понятно, да?
Никогда не извиняйтесь! Во всяком случае, в выше приведенной форме. И вот почему...
1). Клиенту не нужно извинение, ему нужно от вас то, зачем он пришел и то, что вы ему не дали. Ваше извинение, смущение, оправдание, покаяние ему "до фонаря", если вы не дали ему то, за что он готов заплатить.
Попросите у разбившегося стакана прощение и посмотрите, не станет ли он целым.
2). Не поверите, но в зависимости от пола, возраста, сути ожидания, до 90% людей не испытывают от ожидания разочарования, равного вашему извинению.
Клиент сидит в перегородке, с чашкой кофе, написал жене, сформулировал задание подчиненному, читает новостную ленту в ФБ. Тут вваливается опоздавший на переговоры менеджер и с порога 15 минут изливает на спокойно его ожидающего все свои извинения, множа негативные эмоции слушающего.
3). Не всякая очередь – стресс и демотиватор. Чем выше ценность (не цена) покупки тем легче проходит ожидание. Ожидание множит желание, способствует дополнительным спонтанным покупкам.
Очередь за новым iPhone – не самая плохая очередь, состоящая из не самых демотивированых в мире людей.
Если вы подготовили клиента к очереди, если рядом такие же как он, спокойно ожидающие, если цель близка, а те, кто в очереди сзади кажутся лузерами – нет причин для паники, во всяком случае, пока.
4). Извинением вы еще раз напоминаете что вас надо не любить. Извинением вы провоцируете негативные эмоции, множите, заставляете клиента еще раз пережить негативную стрессовую ситуацию.
Попробуйте извиниться перед человеком за вашу провинность совершенную год назад. Даже если ваше извинение будет искренним, каковы эмоции оно вызовет у вашего партнера?
5). В одной кино-нетленке Леонида Гайдая про Шурика, главная героиня призносит:
Ошибки надо не признавать. Их надо смывать. Кровью! 
Если вы полагаете, что потраченное вашим клиентом время стоит денег, компенсируйте ему потраченное деньгами, если... если не можете вернуть ему время. Я не шучу....
- доставьте купленное сами;
- обслужите вне очереди в след.раз.
- чем больше ждешь от норматива - тем выше бонус.
- присвойте ему статус "ВИП-ожидальшик" (об этом ниже).
Музыка в зоне ожидания – это уже хорошо...
7). Превратите "проблему ожидания" в сервис "ничего неделания". Пусть клиент спокойно сидит на стуле, а вокруг него идет работа по его обслуживанию. Пусть клиент видит, что идет работа.
8). Время относительно. Разбейте ожидание на временные отрезки.
Подождав и получив документ, пусть подождет в другом месте, получит еще что-то и постоит в очереди в третьем месте.
Я не шучу! Как бы жутко это не звучало, но так ждать легче. Только по результатам каждого из этапов у клиента должно остаться ощущение выполненного дела и понимаемого дела впереди и доброжелательности.9). Организуйте ВИП-ожидание. Только обязательно разводите потоки обычных клиентов и "не обычных". Организуйте сервис "отменить ожидание".
Пусть клиент заплатит за возможность не ждать. Только никогда не делайте так, как в одном из известных онлайн магазинов:
В 22 кассы выстроенных в ряд стоит очередь из 200 с лишним ожидающих, а рядом еще 3 кассы, в которых никого нет. Если вы не хотите ждать, то вы можете подойти, заплатить и вас обслужат в этих кассах в обход очереди.
Друзья. Это п@скудство, а не маркетинг! Если у вас есть ресурсы на 25 касс, то все они должны обслуживать очередь. Я полагаю ваш бизнес не в том, что бы ободрать клиента за то, что вы не можете сделать больше касс и не можете организовать сервис по обслуживанию очереди.
10). В ожидании есть два тяжелых момента:
- не знать сколько осталось времени до конца;
- знать, что осталось совсем чуть-чуть.
Часто клиент, увидев на электронном табло номер очереди и то, что перед ним еще 20 человек, просто расслабится, пойдет покурит (курить – вредно!) и вернется к назначенному вами времени.
11). Предвосхищайте и предупреждайте ожидание.
Если у вас долго не было ходового товара и он появился на складе, то все менеджеры одномоментно обзвонят клиентов и все они "припрутся разом" и плохо придется вашему call-центру и клиентскому отделу.
Поэтому:- Классифицируйте клиентов. Первыми должны обслуживаться те, перед кем вы провинились и кого заставили ожидать. Вторыми – клиенты группы "А" и т.д.
- Предупреждайте при выписке товаров, при формировании заказов на сайте о днях, часах ваших пиковых нагрузках;
- Предупреждайте, что если клиент хочет непременно обслуживаться в "час-пик", то он либо должен получить статус "ВИП", либо ему придется ждать.
Это означает, что форс-мажор должен быть вами заранее сформулирован (придуман, осмыслен для правильной подачи в качестве снятия возражения клиента и аргументации вашей качественной работы.
И помните, что бывают услуги настолько неоценимые, что за них клиент обязательно отплатит вам черной неблагодарностью, поэтому и все же – вначале менеджмент и бизнес процессы, а потом то, что я описал выше.
4.76K просмотров
10.10.2016
![Как клиенты общаются с компаниями [исследование]](/upload/iblock/df4/marketing_blog_online_communication_with_customers_study.jpg "Как клиенты общаются с компаниями [исследование]")
